网易七鱼助力解决春节互娱高峰客服难题，高效赋能企业运营

刚刚过去的春节可谓是互娱行业的运营高峰期，游戏尖货层出不穷，面对春节用工荒的现状，以及不同线级城市、不同年龄层的多元需求，互娱企业需要怎样的服务理念？互娱企业希望未来的客服承担哪些功能？本文以网易七鱼助力闲徕互娱为案例，剖析智能云客服高效赋能互娱企业运营的价值所在。

中国游戏引领世界，春节高峰挑战产品服务能力

春节前，中国文化娱乐行业协会信息中心与中娱智库在2017年11月28日联合发布了《2017年中国游戏行业发展报告》，报告显示：

2017年，中国游戏行业整体营业收入约为2189.6 亿元，同比增长23.1%。其中，网络游戏对行业营业收入贡献较大（前三季度营业收入达到1513.2亿元），预计全年营业收入约为2011.0亿元，同比增长23.1%。

（图片源自“中国文化娱乐行业协会”）

在市场蛋糕越来越大的情况下，老中青三代用户产生了纷繁变化的需求，这对客服领域来说是巨大挑战，因此云客服供应商能提供的产品和功能模块也需要越来越多样化。“智能机器人客服+人工客服”的协同模式应时而生，在接下来的企业智能云客服竞争中，“智能机器人”也将是核心能力之一。

更深入来看，游戏社交化的增多呼吁并催生出更加智能的客服机器人，而网易七鱼智能云客服作为功能全面的专业云客服产品，智能机器人功能较为突出，这为游戏产品的服务品质提升提供了高效运作和管理平台。

互娱领域服务需求高峰期，网易七鱼客服机器人大显身手

以闲徕互娱为例，其业务模式使得客服需求特色鲜明：

闲徕互娱是一家专注于『地方特色休闲竞技产品』的手游企业，依托于微信开创的房卡模式，方便熟人之间进行游戏——简单理解就是把线下棋牌室搬到线上。

在春节期间，闲徕互娱也面临多方面的挑战：公司核心运营棋牌游戏，主打熟人社交模式，因此用户咨询量大，且问题类型多元化；用户群体集中在30-50岁之间，对互联网产品的理解和操作顺畅程度高低不均，需要专业而高效的服务支撑；此外，闲徕互娱旗下每款产品都有地域化特色，玩法和用户使用习惯上存在较大差异，因此几十款游戏需要在提供差异化服务的同时还能提供有机协同。

以上三大挑战在最近刚过去的春节期间显得尤为突出，毕竟春节是游戏娱乐的高峰时期，尤其棋牌游戏更是如此。针对以上这些挑战，网易七鱼拿出了有效的解决方案：

首先，网易七鱼智能客服的分组功能可以将咨询问题分配到指定的客服。针对每天海量的玩家咨询，使用了网易七鱼后，机器人处理了70%以上的标准问题，使得人工客服可以将精力投入到更有价值的特殊问题上面，大大提高了效率。

此外，通过机器学习，形成了越来越熟悉业务的知识库，客服触发快捷回复的效率日益提升。

针对游戏升级停服的情况下如何进行服务，网易七鱼也有解决方案，七鱼属于部署在云端的SaaS模式，拥有功能丰富的多渠道平台版本。安排客服在家或者移动端登录，第一时间发现并反馈问题。

SaaS是Software-as-a-Service（软件即服务）的简称，随着互联网技术的发展和应用软件的成熟， 在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。它与“on-demand software”（按需软件)，the application service provider(ASP，应用服务提供商)，hosted software(托管软件)所具有相似的含义。它是一种通过Internet提供软件的模式，厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以根据自己实际需求，通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务，按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网获得厂商提供的服务。对于许多小型企业来说，SaaS是采用先进技术的最好途径，它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要。

从网易七鱼的以上对策来看，高效解决了闲徕互娱在春节期间面临的诸多难题，闲徕互娱相关负责人表示：“网易七鱼在我们的游戏运营中起到至关重要的作用，双方通过密切合作，为玩家提供更流畅的用户体验环境。”

客服领域的未来是营销、运营、策略价值的综合枢纽前站

移动化浪潮催生了用户与品牌的多种沟通方式，电话、短信、PC端、移动端，以及各种社交媒体端口都成为了客服的重要途径，这种情况下，用SaaS模式建立云端客服，整合所有渠道的客服信息，点对面完成客服工作就成为了众多企业的刚需。

除常规的客户服务外，作为“成本中心”的客服也在向“利润中心”发展，开发用户，甚至激发二次营销，尤其是互娱企业更加希望出现具有营销功能的客服。进一步来看，互娱企业更希望用户能够长久留存，具有更高忠诚度，因此除了营销功能之外，也期盼客服可以起到运营和策略价值的功能，希望客服成为一个综合枢纽。

对于企业主来说，利用云客服重新赋能用户，牢牢把控每一个消费者，其背后的商业利益自然不言而喻。只有让客户得到回报，能通过软件管理并实时掌控他们的用户体系，才算是合格的云客服产品。

网易七鱼的日益智能化，高效率化，便捷性，再加上强大的技术支撑能力、产品创新能力、生态支撑能力以及深度市场经验，将为网易七鱼在未来日益加剧的智能云服务大战中取得绝对先机，网易七鱼未来的升级之路，拭目以待。