捷通华声于智彬：用人工智能重塑呼叫中心业务模式

如果说2017年的关键词是“互联网+”，那么2018年的就是“人工智能”和“云”了。作为中国人工智能产业开拓者与领先者，早在2011年，捷通华声就推出了国内外首个全方位人工智能开放平台-灵云平台。近期，捷通华声又推出了国内首个“人工智能联络中心（AICC）方案”。捷通华声副总经理于智彬在接受CTI论坛记者专访时表示：灵云人工智能联络中心（AICC）方案，是捷通华声人工智能技术在呼叫中心领域长期应用实践中，打磨、总结出来的一套整体化智能客户服务解决方案。

图：捷通华声副总经理于智彬

Q：呼叫中心智能化升级是大势所趋，人工智能在呼叫中心领域的应用有哪些新的发展趋势？如何用人工智能重塑呼叫中心业务模式？

A：用人工智能来化解呼叫中心长期存在的服务压力和运营成本困境，并且将海量服务数据结构化，通过数据分析与挖掘，来优化业务，提升企业整体服务能力与效益，已成为呼叫中心智能化升级的发展大势。

前几年传统的呼叫中心大家都比较熟悉了，现在我们之所以把人工智能和呼叫中心做整合，也是想从用户的角度提升客户体验，让客户可以容易地接受他习惯的方式拨入呼叫中心获得相应的服务。

另一方面，作为呼叫中心平台的运营者来说，加入了人工智能技术以后，可以一定程度地解放人力，我现在还不敢说过多少年呼叫中心可能真的变成一堆机器人在服务，有这种趋势，但时间不能确定。

人工智能技术在呼叫中心应用后，客户端的体验感增强了，运营者的成本、人员的使用这方面的控制可以得到改善，运营成本降低。人的成本还是比较贵的，人也有自身的问题，比如情感和时间的生理周期问题，每天保持一个态度、不累地、嗓子不哑地跟客户说话是不现实的，但机器可以，它可以每天上万次地回答同样一个问题，百问不厌，这是人工智能给呼叫中心带来的一个优势。

对于运营者降低成本而言，由于他是一次性投入，可以在具体的某个项目上折算出增加了多少语音机器人、文字机器人，需要多少成本。而一个座席的成本对于呼叫中心的运营者来说是非常清楚的。对此，机器人在若干年之内能给企业、给运营平台带来多少成本的降低，是完全可以量化的，这也是比较客观的一个数值。

我们在和呼叫中心的运营者谈合作的时候，他们原来的业务模式是用人工座席去外呼电话、接电话，包括用人对录音进行质检，还是人对人的方式比较多一些。现阶段呼叫中心业务模式目前没有太大的变化，人工智能还处在辅助的阶段，主导阶段还需要等人工智能不断地提升它的自学习能力以及适应各种行业的能力，在有一定的数据支撑的条件下才能达到一个更高的水平。人工智能每年都在发生着巨大的变化，也在不断地迭代中发展。我们看到的只是过去时间段内它的状态，能做到这个程度。对未来，谁也不能推断未来的人工智能会发展到什么样的阶段和水平，这也是非常有意思的事情，给人的可期待性比较大，这也是人工智能的特点。

Q：日前，捷通华声推出了国内首个“人工智能联络中心（AICC）方案”，请问推出AICC是出于什么契机？

A：首先，人工智能联络中心解决方案--AICC就是把传统的CC冠以AI的名称，改变了传统呼叫中心解决方案的性质。区别于传统的CC，它主要是在呼叫中心的整个应用层的平台里增加了很多人工智能的技术点。

例如原来我们呼入类的业务，客户想寻求问题的答案或者想解决问题的时候，拨打客服电话，根据提示按1、按2一层层地往下走，最终找到相应的节点，这是非常麻烦和让用户头疼的事情，以至于他在做第二次的时候要从头再来，因为他已经完全不记得原来的流程了。为了改善客户体验，在呼入的时候，我们把它接入一个自动的、智能化的语音导航系统，来引导客户一次性到达他所需要的业务节点，我们称之为菜单节点的扁平化，这是呼入业务的语音导航。

外呼在呼叫中心里做的很多，传统的呼叫中心一般是用一段录音打到某个手机上去，提醒他该交费了。还有一种方式是通过人工的方式提醒客户交费或者进行回访，而这个过程的成本对于运营者来说是很高的，因为人工拨打一通电话的成本是可以计算出来的。人工座席每天的实际通话时间最多也就4-5小时，如果外呼的数量很大的话，你要准备大量人力，同时对外呼时间段的范围也受到限制。限于成本的压力，很多呼叫中心运营者在和我们探讨能否用机器人做外呼的业务。机器人是一次性购买，成本摊到每年、每天的费用非常低。基于客户的需求，捷通华声给客户做这种自动的、智能的外呼系统。系统上线后非常成功，主要是帮客户做催缴欠款的业务，尤其是信用卡中心逾期未交的欠款。

呼叫中心在做质检的时候，传统的质检都是事后质检，很多质检员今天听昨天的录音，明天听今天的录音，再晚一天出结果。由于质检员的比例很低，只能抽检，质检率不到3%，这样就造成很多问题未被察觉，带来服务的隐患。所以在2015年，我们开始尝试和金融行业的大企业使用实时语音识别的技术来做实时质检，在客户打电话的过程中就及时发现问题。这种实时转写出来的文本就取代了离线取录音文本的过程。离线质检的效率也比较低，我们直接做实时的，这样给用户带来了显而易见的好处，可以实时监控到座席是否违规或者说了禁语，马上进行纠正。金融行业的业务有大话务量高并发的特点，对于识别速度和效率也有更高的要求，通过核心技术算法、网络架构以及工程化的积累，捷通华声在2015年就已经解决了这个问题，在系统的稳定性和可靠性方面获得了客户的认可。

再来说说文字版智能客服机器人。文字机器人在很多年前就有了，很多环节都在使用，比如在微信上，很多企业的公众服务号在使用文字客服。多媒体座席，包括网页客服Webchat、APP文字客服的沟通，都是座席用手敲进去的。我曾经去过一个做手机的企业，他们的客服是国内数一数二的，这个企业的熟练的多媒体座席员一次最多能同时开5个窗口进行服务，再多就不行了。如果使用捷通华声的文字机器人来做的话，一台服务器瞬间可以跑几百个并发，而且可以跟某一个人进行多轮对话，这是我们的文字版客服机器人。

智能语音导航、智能外呼、智能语音分析、文字版智能客服机器人，还有很多类似的产品，都是把人工智能技术引入到呼叫中心。文字版客服机器人把自然语言理解(NLU)引入到对话中；语音导航是有ASR、TTS、NLU；智能外呼也有ASR、TTS、NLU，这些都是智能化的模块在服务系统。用人工智能技术来解决老系统存在的问题，带来良好的客户体验，而且成本是可控的，其效果是显而易见的。以自动外呼机器人为例，一秒钟就可呼出上千通电话，甚至更多。

人工智能对呼叫中心的帮助是非常大的，在这个基础上我们意识到这是一个改变传统呼叫中心的比较好的方案，再加上我们灵云平台自己的架构，这几个平台正好同时使用一个统一的基础平台架构，有条件在让我们为客户整合AICC方案的时候不用去搭建多套平台，所以有这样一个契机让我们把AICC推出来。对于用户而言，统一平台统一架构可以极大地降低集成的压力，减少产品成本，以至于后期管理维护的费用。

另一方面，数据的共享也是用户非常关注的，之前互相割裂的平台造成的信息孤岛，很难进行大数据的挖掘。在统一平台上能做更多的事情，也便与去做策划。用户在通过多媒体渠道和系统交互的过程中产生的数据，他们在后台都可以浏览，进行行为跟踪和分析。这也是AICC的核心优势之一。

Q：“人工智能联络中心（AICC）方案”特别适合哪些行业？捷通华声希望通过AICC打造一个什么样的场景？

A：人工智能联络中心（AICC）方案几乎所有的行业都适合，从这几年我们在推广AICC整体解决方案的过程中看，我们的导航、质检分析、外呼，文字版的客服机器人，购买方案的客户覆盖了多数行业。金融、电信、政府、能源、交通等主流行业都在大量使用人工智能技术，这和国家大的背景有关系，人工智能推广的环境和背景比较好。在一些新兴的行业，比如互联网金融，尤其是消费金融行业外呼系统使用量非常大，催收催缴业务以及平时客服的业务量非常大，非常适合部署AICC。

以银行客服中心为例，通过搭建灵云人工智能联络中心（AICC）方案，对储户来说：储户可以通过微信/APP/官网等网络渠道向智能客服咨询金融业务，也可以通过电话客服机器人、大厅实体机器人办理业务，让金融服务随时随地、触手可及。

Q：这次CTI编辑推荐奖给灵云智能外呼机器人、智能语音分析系统设立了奖项，AICC有哪些核心优势？

A：捷通华声灵云智能外呼机器人应用灵云语音识别、语义理解、语音合成等多种人工智能技术，通过与用户全程自然语音交互，直接进行业务咨询、查询、办理等工作，可承担金融催缴、信息通知、客户回访营销等工作，提升呼叫中心整体水平。

捷通华声灵云智能语音分析系统将客服中心、呼叫中心通话实时转写为文字，分析通话内容，为坐席人员提供实时话术支持，并设置质检规则，对坐席人员的服务质量进行自动打分，同时对数据进行分析，进行营销数据挖掘。灵云智能语音分析可以提供实时话术支持，话务质量预保障：系统将坐席与客户的语音通话实时、准确地转写为文字的同时，可通过在线数据分析，给人工坐席提供实时话术建议和违规点提醒。

灵云AICC是国内首个人工智能联络中心方案，第一的称号是非常适合捷通华声去拿的。当时做真正意义上的智能外呼机器人和实时的语音质检分析的我们是第一家，我们在2015年就开始做这个事情，我们做到了行业案例的第一。这种整体的AICC解决方案的理念在国内也是捷通华声首创的，也许会有后来者去效仿，去追逐这种思路。但是首先，技术的门槛比较高，又必须有大量的落地的经验和数据才能支持。交互的场景多种多样，单一解决方案的经验不足以形成整体解决方案的实力。只有像捷通华声这样在交互的各种场景都做过，才能汇总其核心的东西，单凭想象会在实际中碰到很多无法解决的难题。这也是我们在耕耘这个市场的过程中有了众多的案例后才能体会到的。本着打磨一个产品至少做一两个项目，而这么多的产品汇聚成一个AICC解决方案，又是需要大量的时间和人力。

AICC的核心技术包括了自然语言理解、语音识别、语音合成等多项技术融合到一起形成综合的应用解决方案，捷通华声的核心技术是可圈可点的。

Q：灵云平台及产品被评为人工智能领域最佳云服务平台和最佳产品与解决方案，从灵云到AICC，捷通华声如何保持技术与方案的首创性和先进性？

A：这和我们后端的支持是分不开的。2013年，捷通华声与清华大学建立战略合作，先后创建了“清华灵云人工智能研究中心”、“清华海峡研究院灵云人工智能研究中心”，确立了“灵云科技 源自清华”的战略合作，共同致力于清华人工智能技术产学研一体化发展。

我们在清华和海峡研究院都成立了人工智能研究中心，后续我们还会在全国其它地方成立研究中心。我们需要大量高端的人才加入我们的团队来做技术研发，把各种先进的技术引入到我们的产品中来，保持我们的先进性和领先性。以至于未来需要某种技术的时候能够拿得出手，能够实现这个应用，这必须有足够的技术保障，进行大量的投入，这些投入在全年的比例是非常大的，毕竟我们是一家人工智能企业。

Q：2017年，灵云十多项人工智能技术全面升级，为合作伙伴和客户提供灵云全方位人工智能能力平台，该平台将在哪些应用领域大显神通？

A：2011年捷通华声推出全方位人工智能开放平台-灵云（aicloud.com），并以“云+端”方式，为产业界提供语音合成（TTS）、语音识别（ASR）、麦克风阵列（SMA）、手写识别（HWR）、光学字符识别（OCR）、人脸识别（AFR）、声纹识别（VPR）、指纹识别（FPR）、机器翻译（MT）、自然语言理解（NLU）、数据挖掘（DM）等全方位人工智能能力。2017年，灵云十多项人工智能技术全面升级，为合作伙伴和客户提供灵云全方位人工智能能力平台，捷通华声可为合作伙伴提供公有云服务、灵云全方位人工智能能力平台、各类综合AI解决方案等人工智能产品与服务，实现AI技术与行业产品的快速融入。

私有云是ToB的业务体系下产品和解决方案的形态，更多的个人开发者是想通过互联网的平台在自己的环境里调用第三方的核心技术的时候，我们需要给这样的合作伙伴包括开发者提供大量的人工智能的技术，他们可以根据自己的创意研究出很多他认为在某个领域更适销对路的产品。所以我们支持大量的线上的开发者来做调用，这里面也用到公有云。

现在灵云的注册用户已经达到几亿，其中智能语音和智能图像是调用最多的能力。个人开发者和中小微企业希望有比较轻的量级投入来做产品开发。也有在公有云平台完成开发后，在市场上磨合好后，又向我们购买私有云的平台。借此在灵云平台上也孵化出很多贴合行业需求的有创意的产品。捷通华声在这几年带动了中小微企业的创新性，也促进了他们的成长。

Q：可以聊一下捷通华声近期的产品的更新和变化。

A：随着深度神经网络算法的升级迭代和数据的不断优化，2017年，捷通华声灵云平台12项AI核心技术取得全线突破，为灵云各项产品及行业方案提供强劲的技术动力。

随着灵云人工智能产品与方案深入各行业，与客户业务场景进行深度融合，捷通华声根据行业客户需求，不断打磨、升级产品，让人工智能能给客户创造更大效益。这些创新的产品和解决方案包括：灵云全方位人工智能开放平台-AIcloud.com、灵云全方位智能客服方案、灵云智能语音分析系统、灵云智能语音转写方案、灵云智能语音助手、灵云公有云服务、灵云智能图像识别、灵云身份认证等。

Q：请介绍灵云语音识别技术在语音转写方面的技术突破，智能语音转写率先在哪些行业落地应用？

A：语音识别只是把声音的音频转换文本，后面还有很多的工作。举个例子，在开会的时候有很多麦克风，每个同事发言的时候在屏幕上会瞬时地呈现他发言的文字，在文字走动的时候，随着语句的增长，语义语境有了，通过一定的算法，开始的文字可能被替换成更适合的文字，这就是语音识别后端的处理。转写的结果是必须经过后端处理的。

灵云语音识别能力平台应用国际领先的灵云语音识别技术，采用最新深度神经网络算法，并根据相关领域的海量词汇，对灵云语音识别技术的语言模型进行了专门优化，进一步提升语音识别率，普通话语音识别准确率达96%。捷通华声的每个产品都要为几个行业去考虑，单是语音识别的模型就要准备很多种，因为在每个领域用的模型是不一样的。

捷通华声的语音转写方案基本上覆盖了所有主流的行业，但在公检法、医疗和会议领域得到了更为广泛的应用，为公检法办案、医疗电子病历录入、政府机构会议记录打造专业的语音转写方案。

Q:2017年是人工智能加速应用落地的一年，回望2017年，捷通华声主要聚焦了哪些领域？取得了哪些成就呢？

A:2017，是人工智能全面进入产业之年。在这一年里，灵云AI技术全线突破，产品全面升级。捷通华声与清华大学进一步深化“灵云科技 源自清华”战略合作，并与华为、海航等各领域产业伙伴建立战略合作，构建起覆盖金融、电信、能源、交通、智能家居、智能车载、机器人、公检法、税务、医疗等各行业、各领域的灵云人工智能产业生态。

2017年，用户的需求增长量非常高，我们全公司上下都非常的忙碌，无论是哪个部门，从一线的营销、售前、方案到中间的产品以及后端的支撑。这是由于国家政策的引导，以及行业有意识地增加了对人工智能的投入。人口红利时代已经过去了，国家和企业都面临着靠什么去发展的问题。行业需要进步，系统需要更新换代，所以人工智自然就能成了风口浪尖的事情，这可以从两会和十九大的很多字里行间里体现出来。捷通华声顺应时代的潮流，我们已提前布局，我们做人工智能很多年，有过等待的时候，我们一直在坚定不移地去准备，去深入打磨自己的产品。

Q:2018年捷通华声在人工智能领域的战略发力点有哪些？

A：随着深度学习、云计算、大数据的不断发展，AI技术快速进步，全面进入产业。2018年，AI将与产业进一步深度融合，全面开启产业智能化升级的浪潮。我们与清华的合作将更加深度，共同攻关前沿AI技术，打造更优秀的产品，服务更多的行业。

2018年，捷通华声会把AICC推向一个更深的应用层面，不断丰富AICC方案，甚至可以衍生出不同行业不同领域的“AICC+解决方案”，根据行业的需求，更深入地去打造更贴合行业使用的综合解决方案。