从司导切入地接供应链，云地接如何赋能旅行社？——专访云地接CEO盖书华

无论是跟团游还是自由行，旅行者的需求都在进行消费升级变化，他们更加注重旅行目的地行中的体验品质，这种情况开始倒逼传统地接供应链革新。

相对标准化的机票、酒店是巨头已经瓜分垄断的生意，旅游创业的机会可能只剩下碎片化严重、非标准化程度高的目的地旅游和活动，亦即巨头无暇顾及，以脏活、苦活、累活为特点的地接服务。

随着消费升级趋势的蔓延，一些企业开始另辟蹊径奋力发掘这块市场的价值。

估值300多亿美元的Airbnb最初从目的地房屋租赁切入旅游市场，随后又从这些房屋的房主切入到目的地旅行产品，推出本地游Experiences和攻略Places两个新业务，并被列为与短租服务同等重要的业务。

云地接最初从目的地用车和导游服务切入旅游市场，现在则开始从司导切入地接供应链，为旅行社提供一站式司导、酒店、门票、用餐等直采服务。

云地接自2016年5月上线以来，业务发展迅速，截至2017年末，入驻商户约一万家，累计服务客人近30万人次，6000余万里程。

经过过去一年多的探索运行，1月11日，云地接迎来了品牌和服务升级的发展节点。纯粹旅行创始人孟雷表示，升级后的云地接供应链，品质将是未来业务发展的重心。

地接服务供应链中的痛点

消费升级带来的最大变化是人们消费观念的变化，更加看中品质，这一变化已经在我国居民出境游消费中显现。从前，旅行社观光跟团游是绝大部分游客的选择，但现在有相当比例的旅行者喜欢上了小包团，这些小团价格要偏高一些，但私密性高、具有一些定制化元素、行程安排不那么紧张，显得更休闲。

尽管2017年我国出境游规模达到1.29亿人次，但除了产业链成熟度高的机票、酒店标准化产品，游客在境外目的地的落地服务并没有形成完善的供应链体系。地接供应链的滞后发展仍制约着当前出境游市场。

云地接CEO盖书华表示，根据现在的行业状况，我们可以把出境游的服务拆解为两大阶段，第一阶段是行前的决策服务，旅行者要确定前往哪些目的地，准备游玩什么，做好行程规划；第二阶段是目的地行中的履约服务，来到目的地谁来提供地接服务，选什么样的导游、交通工具，去什么景点、在哪用餐等。无论是现在的跟团游还是自由行都可以拆解为这两大过程，但在体验上的痛点却不一而足。

云地接CEO盖书华

以散拼模式操作的跟团游仍是目前出境市场的主要产品，迫于成本、低毛利压力，旅行社努力追求规模化经营求生存，在缺乏目的地成熟供应链情况下，只能通过标准的SKU资源打包成固定线路，由此一些海外目的地形成了专门接待中国观光跟团游客的线路，体验效果可想而知。有些年轻、喜欢有点冒险尝试的人则转向了自由行，行前决策、行中目的地所需都要事必躬亲，与不同的碎片化供应商打交道，对现在的许多旅行者来说，无论是查攻略还是预订各种产品，都是一件繁琐甚至困难的事情。

随着消费升级的演进，人们开始偏爱价格可能有点高但体验更深入的小包团，即使是自由行用户也希望能在目的地找到更省心的旅行服务方式。

在现行的出境游产业状况下，这意味着专业分工需要进一步优化、细分。

盖书华表示，小包团会是未来的发展趋势，旅行社行业的产业链也将发生改变，旅行社擅长客户服务，未来只需要专注为客人提供便捷的行前决策服务，帮助用户确定行程；而在落地服务环节则由专业地接服务团队提供履约服务，为旅行社打包所有目的地产品和服务，这将构建起分工更加细化、高效的地接供应链。

云地接作为全球司导、酒店、门票、用餐一站式直采平台，通过云地接在供应链条中的深耕细作，做好后端资源品质把控，做好第二环节的服务履约，而旅行社只要专注做好前端用户决策服务。

云地接供应链

一直以来，目的地的旅游产品和活动具有碎片化、分散化及非标准化程度高的特点，资源掌控难度大，许多目的地车导、门票、餐饮等预订平台只发挥中介代理平台作用，并不掌控这些资源。云地接车导资源则做到了直接掌控，建立了一套司导管理体系。

据执惠了解，目前云地接平台认证司机数量接近6000名，认证司导超过2000名，金牌司导百余名，管理如此多的司导并确保服务质量并非易事。

盖书华表示，云地接平台的司导入驻需要满足一定标准，经过五重筛选机制：实名认证、在线培训/考试、车辆审核、视频面试、30天实习。全部审核过关才可以入驻云地接。除了以上五层甄选体系，云地接还建立了线上五维管控体系和线下深度落地体系。

云地接日本绿牌司导

目前，云地接在全球设立了四个分公司，从线下进行管理规范各地司导，提供落地服务。

盖书华透露，2017年Q4的云地接司导的客户投诉率只有0.1%，派单成功率达到99.9%。司导作为服务主体，司导个人服务的好坏将直接决定客人的行程体验质量，得益于对司导的精细化运作，云地接可以调动起各目的地司导，做到行前2小时急单可订，完成服务闭环衔接。

根据执惠此前的调查，出境游投诉最大的两个方面主要来自司导和酒店，司导方面可能存在导游不专业、服务细节不到位、车辆过旧等问题，司导方面的问题可以通过深度运营方式解决。但酒店住宿方面的问题更不容易掌控，因为酒店服务的主体通常不可控，容易出现房型、环境、品质达不到预期等问题，更严重的则是酒店到店无房或跳价等问题。

目前，云地接平台聚集了海内外20多家酒店供应商，总计30万家海外酒店资源，覆盖1600多个城市。

事实上，国际酒店B2B批发市场属于比较成熟的市场，从事国际酒店B2B批发的供应商有数十家，各家的酒店资源差异并不大，如何在竞争激烈的市场中打出差异化考验着企业的运营能力。

盖书华表示，目前云地接的酒店预订好评率达到了99.9%，这是因为云地接构建了一套差异化服务体系，比如7×24小时客服在线、1分钟内响应、1小时内解决问题、100%二次确认，最终实现以高质量的运营服务打造价格之外的优势。

此外，在目的地用餐方面，云地接采取了直签策略，目前已经在日本直签2000家餐厅，行前48小时代订成功率达到95%。今年1月10日，云地接成为首家自营日本绿牌车队的旅游平台，在日本的地接服务能力进一步巩固。

然而，更高品质的服务，可能也伴随着更高的运营成本。

如何实现成本与效益的平衡？

旅游产业的本质是由人提供各种服务，往往精细的服务也意味着高投入。

对这个问题，盖书华表示，从短期来看深度的耕耘确实需要投入非常高的成本，但从整个商业回路的周期来看，优质的服务会带来更高复购率，从而摊薄成本。目前云地接三个月留存做到了大概60%以上，未来可能会持续提升到85%以上。

专业化的分工也有助于提高效率，对一些旅行社来说比较高效的是服务好客户，剩下的工作交给地接供应链伙伴来做，这正是云地接所希望打造的地接服务供应链。

2017年目的地旅游市场风起云涌

从几年前开始，大型在线旅游巨头已经注意到目的地旅游活动市场巨大的市场前景,竞相进行了布局。据预测，到2020年，全球目的地旅游和活动市场的规模将超过1800亿美元，这其中包括司导、门票、用餐、特色体验活动等。

目前，在线旅游巨头Priceline（曾以26亿美元收购了Opentable）、Expedia、TripAdvisor（收购了Viator）已经推出了相关产品，其中TripAdvisor几天前刚刚对组织架构完成重组，用餐、门票等项目的收入比重持续上升，非酒店业务被提升到与酒店同等重要地位。

2017年堪称目的地旅游和活动领域热闹非凡的一年，旅游领域之外的Google推出了目的地旅游和活动平台，吸引了大量目的地旅游和活动供应商入驻，Facebook则推出了基于地理位置的周边服务功能。Airbnb Trips被提升到与度假租赁业务同等重要地位。众多规模不大的创业企业发生了多起融资并购事件，比如Peek并购市场老二Zozi，客路完成多轮融资。

尽管云地接还处于初级发展阶段，但考虑到国内的OTA巨头携程国际化步伐加快，未来的携程势必需要加强在目的地旅游和活动市场布局，或许一些中小的旅游目的地地接企业会成为它的目标。